Краткая информация о клиенте

- сфера деятельности: Фитнес, здоровье и красота

- дата основания: 2008 год

- число сотрудников в Битрикс24: 31

- количество офисов/филиалов, география: 3 центра в г.Санкт-Петербург

- примечательные факты, достижения компании: Сеть центров йоги "Сфера" берет свое начало с 2008 года, когда на базе Федерации йоги Санкт-Петербурга был открыт наш первый центр. На сегодняшний день "Сфера" является одним из крупнейших центров в г.Санкт-Петербург.

Необходимость внедрения Битрикс24

- В настоящее время, все больше внимания необходимо уделять маркетингу и продажам, в связи с чем появилась необходимость систематизировать задачи в одной платформе. Основные сложности, которые поспособствовали принять решение в сторону внедрения CRM Битрикс24, стала необходимость оперативно решать и координировать работу большого объем задач со штатными и удаленными сотрудниками, быстро отвечать клиентам социальных сетях, напоминать о необходимости продлить абонемент и предложить интересные лекции и мастер классы, отельным сегментам клиентов. А так же упростить внутреннюю коммуникацию с отделом и сотрудников разных центров. Стало понятно, что данные задачи можно решить средствами облачного Битрикс24, в рамках штатного функционала.

- Важным критерием при выборе облачного Битрикс24, послужило отсутствие необходимости привлечения разработчиков для доработки системы, а так же отсутствие необходимости системного администрирования системы. Что существенно ускоряет срок внедрения и общую стоимость внедрения и обслуживания. По сравнению с другим системами, которые были рассмотрены, Битрикс24 - самая оптимальная система, с точки зрения количества инструментов и стоимости лицензии на единицу пользователя.

- Клиент обратился к нам по рекомендации, основная причина - это успешный опыт внедрения системы в схожей сфере со схожими задачами. Наличие опыта внедрения Битрикс24 и положительные отзывы клиентов в целом о команде lidkom.ru, позволили в кратчайшие сроки договориться о всех условиях и особенностях внедрения. На решение так же не повлияло то, что команда внедрения находится в г.Ижевске, относительно далеко от г.Санкт-Петербурга. С клиентом сразу договорились, что вопросы коммуникации легко решаются средствами Битрикс24.

Процесс внедрения, особенности проекта

- Основные целевые категории для внедрения - отдел маркетинга и отдел продаж. Так как фактически функции отдела продаж выполняли администраторы, в первую очередь задача стояла сформировать отдел продаж и запустить работу обработки лидов и сделок. Далее синхронизировать работу отдела маркетинга и отдела продаж, для управления эффективностью маркетингом и прогнозировать продажи.

- ИТ инфраструктура на старте была не готова к быстрым изменениям и интеграциям с облачными сервисами. Первым этапом была проведена техническая подготовка рабочих мест, закуплены SIP телефоны по все центры, выделен кабельный интернет к рабочему месту менеджеров, развернута облачная АТС на базе asterisk, которая полностью заменила старую систему, зарегистрирован сервис аналитики roistat и куплены номера подмена для аналитики звонков с сайта.

- Вовлечение пользователей в использование системой прошло относительно просто, так как этап внедрения начался с создания часов и замены месседжеров для корпоративной переписки и общения. Сложности появились во время формирования и обучения менеджеров отдела продаж и маркетологов. Так как менеджеры без опыта, то на обучение использованию модуля CRM выделили отдельный этап, без жесткой привязки менеджеров к KPI и корректности заполнения сделок.

- Для максимально быстрого вовлечения сотрудников записали обучающее видео и сделали чат для быстрого решения возникающих вопросов по работе с модулем CRM, а так же организовали ежедневную проверку корректности заполнения карточки сделки и контакта по 12 показателям (Корректность статусов, заполнение полей, отсутствия просроченных дел и т.д.), с последующим разбором ошибок. В ходе этапа обучения, сформировалась база знаний, которую разместили в wiki группы внедрения. Отдельно для отдела маркетинга и отдела продаж.

- Благодаря активной поддержке руководства центра, удалось относительно быстро преодолеть вопрос сотрудников "а зачем нам эта система и так все хорошо". Так же важно, что руководство центра, продолжило активно поддерживать коммуникации в чатах Битрикс24.

- Основные сложности внедрения можно разделить на две группы - технические и человеческие. Технические сложности возникли по причине того, существенно пришлось переделать инфраструктуру, в плоть то смены поставщика интернета, закупки оборудования и т.д. В решении технических вопросов участвовал системный администратор и управляющая центром. Человеческие сложности в основном связанны с привычками и отсутствием опыта использования подобных систем. Для решения этих задач, использовали опыт работы с предыдущими проектами и дружелюбное общение с сотрудниками, чаще всего вопрос из этого блока решается спокойным разбором ошибок и совместным поиском решения. Так же очень помогает, юмор в работе с людьми.

Работа с решением. Достигнутые результаты.

Самые активно используемые функции системы - это CRM, маркетинг, чаты, задачи и списки в группах для регистрации показателей. Основной сценарий работы следующий: 3 менеджера по сменно и администраторы на рецепции. Менеджеры обрабатывают лиды (Звонки, сообщения в открытую линию из соц сетей и т.д.). Основная масса обращений заносится в CRM в автоматическом режиме, средствами интеграции с облачной АТС, социальными сетями и другими сервисами. Основная задача менеджера обработать лид и установить интерес, если интерес подтвержден, конвертировать лид в контакт и сделку. Далее работа с клиентом ведется в сделке. В сделке 4 основных статуса - планирует прийти но не указана дата, планирует планирует прийти и известна дата, куплен абонемент и указана дата окончания абонемента, абонемент завершен. Задача менеджера максимально быстро довести клиента до статуса "куплен абонемент" и вовремя напомнить о продлении и совершить повторную продажу. Во время работы со сделкой, менеджеры менеджеры заполняют поля по мене поступления информации от клиента. Если клиент сообщил дату когда планирует прийти, задача менеджера поставить напоминание и проконтролировать, что клиент придел, если не пришел позвонить еще раз, узнать причину и указать новую дату и поставить новое дело для контроля. Если клиент пришел, указать дату окончания абонемента и выбрать соответствующий товар в сделке, далее поставить напоминание, позвонить клиенту за 7 дней до завершения действия абонементе, с целью продажи нового. Статусы в сделках меняются автоматически в зависимости от наполнения карточки сделки данными. Для коммуникации с клиентами используются телефонные звонки, записи общения попадают в карточку сделки, смс уведомления которые менеджер отправляет из карточки сделки и сообщения в открытую линию. Так же для уведомлений используется модуль "маркетинг" и рассылка смс и e-mail о скором завершении абонемента и предстоящих акциях. Ежедневно ведется контроль каждого менеджеров по 12 показателям:

1. Выполнено за день

2. Создано сделок за день

3. Сделка нет дел

4. Сделка просрочено

5. Не заполнено поле планирует прийти

6. Не заполнено поле дата окончания абонемента

7. Не указанна услуга

8. Не указан товар в сделке

9. Не верный статус "Абонемент закончился"

10. Сумма по сделкам за текущий месяц

11. Обработано лидов за день

12. Общая активность за день

Показатели позволяют быстро выявить ошибки в заполнении CRM и ежедневно получать менеджерам данные о текущем состоянии продаж. Для ежедневного формирования показателей используется модуль "списки" и формируется реестр по всем менеджерам, который позволяет видеть динамику в табличной форме и фильтровать по необходимым условиям. Еженедельно на основе данных, проводятся разборы ошибок и ставятся планы по продажам на текущую неделю.

- В компании нет отдельного сотрудника по внутренним коммуникациям, так как управление относительно простое, руководство и сотрудники сами создают необходимые чаты и задачи.

- Показатель вовлеченности компании по «пульсу» в за первые два месяца составил 30%.

Преимущества от внедрения

Преимущества, которые можно измерить и оценить: Существенно упростилась коммуникация с разными центрами за счет общих чатов (вопросы продаж, маркетинга, технические проблемы и т.д.). Появилась возможность управлять продажами и прогнозировать их. Так же одним из важных преимуществ стало, формирование клиентских сегментов на основе фильтров сделок, для осуществления целевых маркетинговых акций (смс, e-mail рассылки с персональными предложениями и т.д.).

Несколько примеров использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела/департамента.

- Запустили маркетинговую акцию, заранее не предупредили об этом отдел продаж, клиенты задают вопросы об условиях акции, менеджеры не в курсе. Задача решилась одним сообщением в общий чат Маркетинг. В котором маркетолог быстро описал акцию и отправил все ссылки для ознакомления.

- Клиент утверждает менеджеру, что с ним была персональная договоренность о скидке, которую ему озвучили по телефону. По номеру телефона нашли карточку клиента и быстро нашли все разговоры с клиентом. Выяснили какие договоренности были согласованны с другим менеджером. Получили лояльного клиента.

- В чате технические вопросы, сотрудники жалуются на сбои работы телефонии и зависания компьютеров. Прямо в чате уточнили базовые вопросы, сформировали задачу и добавили ответственного системного администратора, который позже выехал в указанные центры и решил проблемы со связью.

- Маркетологи сформировали Летнюю акция для постоянных клиентов у которых заканчивается абонемент. Для точечной рассылки, сформировали сегмент в модуле маркетинг с фильтрами по полям в сделке (дата окончания абонемента ближайшая неделя), далее сделали смс рассылку со ссылкой на сайт акции и кнопкой оплатить. Получили оплаты по акции.